Mastère - Management Hôtellerie et Restauration

• Mettre en place un dispositif de veille concurrentielle, juridique, technologique, et sectorielle sur le tourisme incluant la RSE, en définissant les objectifs de veille, et en mobilisant des méthodologies de recherche, traitement et exploitation de données, afin d’anticiper les évolutions et les opportunités susceptibles d’impacter la stratégie, la gestion, et l’expérience client d’un établissement d'hébergement touristique.
• Réaliser un diagnostic stratégique, en menant une étude de marché, en s’appuyant sur les informations issues de la veille juridique, technologique et sectorielle, en analysant la situation actuelle de l’établissement, afin d’identifier les points forts et les axes de développement, et d’accompagner la prise de décision stratégique.
• Concevoir une stratégie de développement, innovation et/ ou transformation, en définissant les orientations concernant l’offre d’hébergement, l’expérience client, les lieux d'implantation et les actions à entreprendre, en tenant compte de l'impact environnemental et social de l'activité touristique, afin d'assurer la pérennité et la croissance de l'établissement tout en proposant une expérience client différenciante.
• Élaborer un business plan d’un projet de développement, innovation ou transformation d'un établissement d'hébergement touristique, en définissant les objectifs financiers, et les actions à entreprendre, en évaluant les besoins en ressources (humaines, financières, matérielles, etc.), en réalisant des projections financières en utilisant des méthodes de modélisation financière, afin de fournir une feuille de route stratégique pour la croissance de l'entreprise.
• Présenter auprès de la Direction générale une proposition de stratégie de développement, d’innovation ou transformation en s’appuyant sur des données, des analyses, des projections financières, des supports visuels afin d'obtenir l'approbation et les ressources nécessaires pour la mise en œuvre de cette stratégie.

Évaluation : Dossier professionnel et mise en situation professionnelle portant sur une problématique liée à la stratégie de développement, transformation et/ ou innovation d'un établissement d'hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.

• Concevoir et mettre en place des outils et méthodes de prévision des ventes, en collaboration avec les équipes les équipes de vente, de marketing et de réservation, en utilisant des méthodes de yield management, des données historiques et des facteurs de demande, dans le but d'optimiser les revenus de l'établissement d'hébergement touristique.
• Elaborer le budget prévisionnel de l'établissement en prenant en compte les coûts opérationnels, les investissements nécessaires, les objectifs financiers et les indicateurs de performance, afin de planifier efficacement les ressources financières et d'atteindre les objectifs fixés.
• Analyser la situation financière de l’établissement d'hébergement touristique en utilisant des indicateurs financiers, en évaluant les dépenses et les revenus, et en identifiant les écarts par rapport au budget, dans le but de prendre des décisions éclairées pour la gestion financière.
• Proposer des actions d’amélioration de la rentabilité de l’établissement d'hébergement touristique, en utilisant des outils d’optimisation de recettes, et en s’appuyant l’analyse des indicateurs de performance opérationnelle, de qualité de service, ou encore sur des données marketing afin d’améliorer la performance économique de l’établissement d’hébergement touristique.

Évaluation : Etude de cas portant sur le pilotage de la rentabilité d’un établissement d’hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.

• Analyser les spécificités et les attentes des publics cibles, en recueillant des données au moyen d’outils numériques, en réalisant la segmentation du marché et en créant des persona afin personnaliser les offres et les expériences clients.
• Définir les politiques de produits, de prix et de distribution, en réalisant un benchmark concurrentiel, et en s’appuyant sur l’analyse des publics cibles pour définir les gammes de prestation de l’hôtel, la tarification et les canaux de distribution, afin d'optimiser la compétitivité de l'établissement sur le marché touristique.
• Elaborer un plan de communication en déterminant les objectifs, les actions, les canaux en ligne et hors ligne, en définissant les messages clés, le calendrier de diffusion, et le budget associé, afin de renforcer la visibilité de l'établissement.
• Développer des partenariats stratégiques avec les autorités locales, les offices de tourisme, les commerçants et d'autres acteurs du secteur touristique en négociant des accords de collaboration, en partageant des ressources, et en promouvant des pratiques RSE, dans le but de renforcer la visibilité de l'établissement.

Évaluation : Mise en situation professionnelle portant sur la définition de la stratégie marketing et communication d’un établissement d'hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.

• Conduire le processus de recrutement en définissant les besoins en personnel, en rédigeant des descriptions de poste, en menant des entretiens de sélection, en garantissant la conformité à la réglementation et en promouvant la non-discrimination et l'inclusion, dans le but de constituer une équipe compétente diversifiée, et répondant aux besoins opérationnels de l'entreprise.
• Diriger des équipes pluriculturelles, en communiquant sur les enjeux et les orientations stratégiques, en définissant les rôles, les objectifs, et les modalités d’organisation du travail, en adaptant ses méthodes managériales aux différentes formes de diversités (culturelle, handicap, profil, autonomie.), et en promouvant la communication interculturelle, dans le but d'optimiser la performance des équipes.
• Accompagner le changement et le développement des compétences des collaborateurs – au niveau individuel et collectif -, en mettant en place un dispositif de formation et de communication adapté, de manière à faciliter l’appropriation des nouveaux outils et nouvelles procédures et lever les potentielles réticences.
• Gérer une situation de crise en identifiant les sources du litige, en négociant avec les partenaires sociaux, et en élaborant un plan de sortie de crise de manière à résoudre le conflit et à améliorer la cohésion interne.

Évaluation : Etude de cas portant sur des problématiques RH et managériales au sein d'un établissement d'hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.

• Elaborer les procédures opérationnelles conformément aux normes de Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement (QHSE),en créant des protocoles de travail en collaboration avec les parties prenantes, en veillant au respect des obligations légales du pays ou de la zone d’implantation, en définissant des indicateurs de performance et de qualité, afin d’assurer le bon fonctionnement des différents services de l’hôtel (accueil, entretien, restauration, maintenance…) et proposer une expérience client optimale.
• Concevoir un plan de prévention des risques dans le respect des normes QHSE et de la règlementation relative aux ERP, en identifiant et en analysant les risques et en mettant en place des mesures de sécurité et d’accessibilité afin de protéger les clients, le personnel et les biens de l'établissement.
• Élaborer un programme d’investissements et de maintenance des infrastructures et des équipements en s’appuyant sur un diagnostic des besoins, en établissant un calendrier d'exécution, en allouant les ressources budgétaires nécessaires, en veillant au respect des normes QHSE et ERP pour garantir la continuité opérationnelle de l'établissement.
• Sélectionner les fournisseurs, sous-traitants et prestataires, en s’assurant de la qualité des produits et services, en élaborant des cahiers des charges détaillés, en définissant les critères de sélection et d'évaluation des offres, et en veillant à leur engagement en termes de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE), dans le but de répondre aux besoins des différents services de l'établissement d'hébergement touristique.

Évaluation : Mise en situation professionnelle portant sur des problématiques liée à la gestion de la qualité, de la sécurité et de l'environnement, et relatives à la sélection des fournisseurs, sous-traitants et prestataires. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.

• Concevoir et déployer les enquêtes de satisfaction, en élaborant les questionnaires, en définissant les modalités d’administration et de suivi, en analysant les résultats, afin d’identifier les axes d’amélioration de l’expérience client.
• Gérer les litiges, les réclamations et les avis négatifs des clients et des propriétaires, en collectant les informations permettant d’identifier les causes du litige/ des réclamations, en instaurant un dialogue avec le client, en proposant des solutions et opérations de communication, afin de maintenir de bonnes relations commerciales, sauvegarder l’image de marque et la e-réputation.
• Définir un plan d’amélioration de l’expérience client, en s’appuyant sur l’analyse des retours clients, sur les indicateurs de performance et de qualité, en déterminant les actions à mettre en œuvre et les ressources nécessaires, afin de renforcer la satisfaction client, la fidélisation et l’image de marque.

Évaluation : Mise en situation professionnelle portant sur le pilotage de l'expérience et de la satisfaction client. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.